La proliferación de consumidores conectados a Internet obligó a las empresas, organizaciones comunitarias y gobiernos a cubrir un nuevo rol: el de “encargado de relacionamiento y atención de las comunidades de clientes online” o “Community Manager”. Esa necesidad creció exponencialmente a medida que las redes sociales se consolidaron como los espacios de la web donde los usuarios pasan más horas, algo que se profundizó desde principios de la década de 2010. De manera proactiva -buscando a los clientes en el ciberespacio- o reactiva atendiendo a sus comentarios y demandas- prácticamente todas las empresas se verán obligadas a decidir en breve algún grado de presencia en la web y las redes sociales.